Social Media e Customer Service: Alitalia per esempio

Social Media e Customer Service
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Ultimamente abbiamo viaggiato molto (più che altro per lavoro, sigh!) e, come alcuni dei nostri lettori più fedeli già sanno, abbiamo avuto qualche inconveniente coi bagagli. Ora, senza tediarvi con i particolari dell’accaduto, quest’episodio mi ha spinto a riflettere sull’utilizzo consapevole degli strumenti del Web Sociale da parte delle aziende, sulle potenzialità di customer service dei Social Media e sul valore della conversazione con gli utenti.

In breve l’accaduto: di ritorno a Venezia da Napoli (con Alitalia) e con un volo per Londra la mattina seguente (con Ryanair), dopo un’ora di ritardo ci informano all’imbarco che, causa sostituzione del velivolo, non saranno caricati i bagagli in stiva. Sorvoliamo sui modi con cui c’è stata comunicata la cosa (la proposta alternativa è stata di rimanere a terra), sui 90 passeggeri senza bagaglio inferociti (e relativa corsa all’arrivo al Lost & Found per sporgere denuncia), una volta compilato il modulo e spiegate le nostre esigenze, ci assicurano che i bagagli ci verranno consegnati in albergo a Londra nel giro di 24 ore (ah, a Londra ci siamo andati per un matrimonio e parte del necessario era appunto nel bagaglio). In realtà, dopo quattro giorni di telefonate inutili ed irritanti al customer service, un matrimonio senza buona parte dell’abbigliamento previsto, un viaggio a vuoto a Gatwick alla ricerca del bagaglio perduto (e “secondo terminale” consegnato), e dopo che la British Airways, il carrier che doveva portare i bagagli a Londra, pur non essendone responsabile è stata l’unica a fornirci supporto e risposte, i bagagli ci sono arrivati alla mezzanotte del giorno prima del rientro in Italia (oltre al danno la beffa).

Perché vi ho raccontato tutto ciò? Perché, com’è ovvio visto il nostro lavoro e le abitudini “2.0″ che abbiamo, la prima reazione (oltre alle telefonate al servizio clienti) è stata di postare l’accaduto su Twitter rivolgendoci ad Alitalia, presente sulla piattaforma con un proprio account, e di sfogarci con i nostri follower lamentandoci del disagio, sempre menzionando la compagnia. Risultato: il silenzio. Anche quando, alle nostre lamentele, qualche amico provocatoriamente ha scritto “sbaglia l’azienda a non rispondervi o sbagliate voi a volare ancora con loro?“, nessuna risposta, nessun commento. A questo punto mi si accende la lampadina e vado a verificare la loro timeline e gli utenti che ne parlano, ed ecco i risultati:

timeline Twitter AlitaliaTimeline delle menzioni di Alitalia

Alitalia su Twitter non conversa. Nessuna menzione, nessun retweet, solo una lunga sequenza di messaggi promozionali, rimandi alla pagina Facebook e qualche informazione di servizio. La controparte (ovvero gli utenti)? Potete vederli a fianco: richieste di supporto (appunto senza risposta), qualche retweet delle promozioni, ma soprattutto una sequela di lamentele ed insulti più o meno espliciti alla compagnia e in particolare alla mancata comunicazione con gli utenti.

E’ questo il Web 2.0? E’ questo il modo di essere presenti presenti sui Social Media? A parte le domande retoriche, e la relativa risposta scontata (no!), qualcuno potrebbe dire che per le grosse aziende è difficile gestire i canali Social, ancora di più se sono aziende particolarmente esposte alle critiche degli utenti (i disguidi con le compagnie aeree sono relativamente frequenti). Eppure qualcuno lo fa egregiamente. Per esempio, per restare con gli altri “protagonisti” della nostra storia, British Airways.

Timeline di British Airways su TwitterTimeline delle menzioni di British Airways

La timeline della British è fatta di sole risposte agli utenti, ringraziamenti, scuse per i disguidi, saluti, in una parola conversazioni. Certo non tutte le risposte sono risolutive, alcuni problemi, anche per la natura “pubblica” delle conversazioni su Twitter, sono rimandati al sito della compagnia o al numero telefonico del customer service, ma sono comunque risposte e quindi segno d’attenzione. E gli utenti (sempre a fianco) sembrano soddisfatti, ringraziano, chiedono consigli, in ogni caso sono decisamente lontani dal clima di insulti che abbiamo visto nei precedenti screenshot che menzionavano la nostra compagnia di bandiera.

A parziale giustificazione di Alitalia arriva una ricerca USA, riportata in questo post, che evidenzia come il 70% delle aziende ignorino le lamentele dei clienti su Twitter.

Perché dunque essere presenti sui canali Social se poi non si utilizzano per le reali potenzialità che offrono? Non ha alcun senso, e non ci stancheremo mai di ripeterlo, continuare a riproporre le dinamiche della promozione e dell’advertising tradizionale sui Social Media, sono piattaforme in cui gli utenti rifiutano l’invadenza della pubblicità e cercano invece un rapporto diretto (e proficuo) con i brand e le aziende.

Tanto più su un canale come Twitter, fatto unicamente di conversazione veloce, diretta, essenziale, strumento ideale e ancor più efficiente del telefono o dell’email, grazie all’assenza di costi per l’utente e all’immediatezza della trasmissione, per essere utilizzato come primo customer service (certo se c’è bisogno di “approfondire” si può sempre rimandare poi ai canali tradizionali). Uno strumento di ascolto in cui è facile intercettare anche quegli utenti che non si rivolgono apertamente all’azienda (basta fare una ricerca inserendo il brand aziendale) e risolvere eventuali critiche anche quando non sono indirizzate all’azienda stessa. Uno strumento dinamico in cui gli utenti che lo utilizzano sono abituati a dialogare con i brand presenti, ad utilizzarlo come una sorta di “telefono sociale”, a ricevere risposte alle loro domande. Risposte che, anche quando non del tutto risolutive, trasformano in soddisfazione l’ 83% delle lamentele.

L’atteggiamento di Alitalia è ancora più paradossale se si va guardare la pagina della compagnia su Facebook, Social Network tendenzialmente più orientato all’intrattenimento e alla creazione di community che al customer service, dove invece gli utenti ricevono suggerimenti, consigli, soluzioni alle problematiche che presentano, in totale contrapposizione con quanto appunto accade su Twitter.

I mercati sono conversazioni, recitava già nel ’99 il Cluetrain Manifesto, e lo sviluppo dei Social Network e di tutti gli strumenti del Web Sociale ci stanno portando sempre più in quella direzione, ma fin tanto che le aziende non ne assimileranno le dinamiche saremo ancora lontani da quella Social Media Revolution tanto citata e celebrata.

E voi amici, come utenti del Web 2.0, quali sono le vostre esperienze con le aziende presenti sui Social Media? Avete dialogato, usufruito di servizi di customer service, conversato con loro, o siete rimasti inascoltati?

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scritto da

Enrico Bisetto è personal branding “creative” strategist e co-founder di Sestyle che, attraverso la consulenza e la formazione, ti accompagna a fare di stesso la chiave del tuo successo.

  17 commenti

scritto da Alex il 19 ottobre 2011 Rispondi

Chissà chi era quel pazzo che vi diceva di non volare più con Alitalia!

L’utilizzo improprio dei social network è dato anche da una scarsa professionalità delle agenzie di comunicazione che in outsorcing gestiscono quei servizi sociali; lo stesso accade anche su Facebook dove… si millantano migliaia di utenze, spesso duplicate, altre fraudolente, altre promozionali ma di vero e proprio social, assistenza… i casi seri in Italia sono veramente pochissimi.

Tanti vantano migliaia di followers ma è un metro di misura che vale poco a niente anche se alcune agenzie PR online “rinomate” di Milano, continuano a raccontare barzellette indicando come “esempi” delle riuscite che i social hanno apportato a grossi brands nell’utilizzo di Facebook e Twitter. Fantasia pura se, a una domanda… non ho risposta e/o peggio, il commento scomodo lo cancelli… Non è una questione di massa, non è un “passerotto” che fa la differenza ma l’interazione continua che si può avere attraverso canali come i social network.

Bello l’articolo, chiaro l’esempio anche se… non mi piace vedere queste “brutture” del web, preferisco vedere l’efficienza che, come avete evidenziato, porta ad avere anche una migliore relazione tra utente/cliente e brand/azienda, il tutto sicuramente può generare effetti molteplici come soddisfazione, assistenza, feedback per migliorare ma ci vogliono “competenze” e conoscenza dei mezzi con i quali ci si relaziona con il mondo.

Ne escono a pezzi le solite agenzie di PR online, è evidente che la migrazione da “standard/editoriale” a “PR online” è tutt’altro che fare solo un comunicato stampa, è la chiara dimostrazione che non è possibile fare tutto e che certe formule, i social network, non sono poi così automatici come si possa immaginare, si possono vincere premi ma poi alla fine… contano i fatti, meglio saper fare che dire di fare; speriamo in un canale social Alitalia “diverso” da quello visto e vissuto da Daminao ed Enrico!

Alex

scritto da Enrico Bisetto il 19 ottobre 2011 Rispondi

Ahahah, ciao Alex, infatti chissà chi era quel pazzo? :D

Venendo invece al merito hai perfettamente ragione, ho evitato di calcare la mano sul problema “agenzia” per evitare polemiche e dietrologie sterili, ma effettivamente è la prima domanda che ci siamo posti anche noi: chi li ha mandati allo sbaraglio lasciandoli in balia di insulti e critiche e magari consigliando proprio di non rispondere? Gli stessi che invece su FB sembrano fare un buon lavoro? Possibile una miopia tale? Eppure questi sono i fatti.

Per quanto riguarda il sentimento di delusione per le brutture del web, ho voluto citare il caso di British Airways proprio per portare anche un esempio positivo di come si può stare sui Social ed essere efficienti e dialogare con gli utenti. Ti dirò, e questo è un altro motivo per cui non ho posto l’accento sulla questione dell’agenzia di comunicazione, la stessa disponibilità da una parte (British) ed irritante chiusura e macchinosità dall’altra la si riscontra anche nel servizio clienti offline, dunque è l’azienda che prima di tutto deve imparare ad aprirsi e ascoltare gli utenti, e poi magari scegliere anche l’agenzia giusta.

Grazie per il tuo preciso e interessante commento,
a presto
Enrico

scritto da Stequad il 19 ottobre 2011 Rispondi

“Volate con la vostra determinazione al resto del volo ci pensiamo noi” (cit.)

scritto da Enrico Bisetto il 19 ottobre 2011 Rispondi

Ahahah… claim azzeccato direi ;)

scritto da Dario Ciracì il 19 ottobre 2011 Rispondi

Ciao Enrico,

ammazza quanti disguidi :) Esperienza negativa a parte, se facciamo caso un attimo ai grandi brand su Twitter, sono ancora pochi quelli che forniscono un servizio di supporto ai clienti o customer care e ancora meno quelli che lo fanno bene. Personalmente mi è capitato di ricevere un ottimo supporto ad esempio con Fastweb su twitter, che ti risponde anche abbastanza velocemente, ma non si può dire altrettanto bene per altri big brand. Eppure chi gestisce Alitalia si è vantato molto di aver aumentato i fan con un app virale di qualche mese fa, ma puoi pure fare l’app virale ma se manco l’ascolto e la conversazione, non sei social… ;)

scritto da Enrico Bisetto il 19 ottobre 2011 Rispondi

Ciao Dario,
proprio vero, scrivendo il post mi era capitato infatti di leggere un articolo di qualche tempo fa in cui Alitalia annunciava di “potenziare il dialogo coi clienti attraverso i canali su Twitter e Facebook”, ma si sa, tra il dire e il fare… :)
Per quanto riguarda le telco, come ho avuto modo di dire altrove, forse per affinità di business in genere sono più attente ed efficienti su questi canali (fortunatamente per loro).
Grazie del commento e a presto
Enrico

scritto da Pasquale Gangemi il 19 ottobre 2011 Rispondi

Ciao Enrico,
Ho acquistato un volo da Bologna per Reggio Calabria con PrimAir, mi è stato cancellato (i soldi ovviamente li hanno addebbitati) e non solo non esistono su facebook e twitter :D ma non rispondono neppure alle mail, inoltre, il call center è un 899 ;) mal comune…

scritto da Enrico Bisetto il 19 ottobre 2011 Rispondi

Ciao Pasquale,
certo qui il problema è ancora più profondo, e hai tutta la mia solidarietà ;)
Quando ho deciso di scrivere questo post sapevo che era un argomento spinoso, le compagnie aeree sono spesso soggette a svariati disguidi (e conseguenti critiche), il problema del customer service più in generale sarebbe stato troppo ampio, e fuori dalle mie competenze, perciò mi sono concertato soprattutto sulla questione Social. Il punto è proprio questo, perché ci stai su Twitter se poi non lo usi (in maniera corretta)?
Comunque in bocca al lupo per la tua vicenda (noi siamo ancora in fase di trattative per il risarcimento :( …)

scritto da Cristina il 19 ottobre 2011 Rispondi

Ragazzi, sono sconvolta.. o forse neanche più di tanto!
Trovo assolutamente insensata la scelta di aprire degli account sui social e poi non fornire un servizio di “customer care”, soprattutto, per chi come Alitalia offre un servizio.
Non è molto difficile da capire che non si può solo fare promozioni dei proprio servizi/prodotti sui social networks, ma che bisogna conversare con sti utenti!!
Un caso italiano che sta facendo bene su twitter è quello di Trenitalia con @LeFrecce, è realmente un servizio di customer care.
A volte i ritardi ci possono essere, ma se l’azienda chiede “scusa” non diminuirà certo i disagi, ma almeno fa piacere essere considerati!
Ciao,
Cristina

p.s. Ma alla fine che vestiti avete usato per il matrimonio?

scritto da Enrico Bisetto il 19 ottobre 2011 Rispondi

Ciao Cristina,
hai perfettamente centrato l’argomento, perché esserci se poi fai solo promozione (che tra l’altro dagli utenti di Twitter viene vissuta come invasiva e non porta a niente). E il fatto di ascoltare e rispondere, anche se con risposte che possono non essere “risolutive”, sono perfettamente d’accordo che è già di per sé un valore per gli utenti.

Andando sul personale, di completo per fortuna ne avevo un altro, scarpe e cravatta ho dovuto adattarmi a usarne delle altre, ma alla fine eravamo bellissimi comunque :D (appena mi manderanno qualche foto la metto su FB)

Ciao, a presto

scritto da michele il 19 ottobre 2011 Rispondi

avete provato a scrivere a poste italiane o trenitalia? sono tutte social…

scritto da Enrico Bisetto il 19 ottobre 2011 Rispondi

Ciao Michele,
noi abbiamo fatto un esempio (che tra l’altro ci ha coinvolti direttamente) ma, come aggiungo a fine post e come sottolinea Dario, questo tipo di atteggiamento è purtroppo diffuso… speriamo che articoli come questo possano servire anche alle aziende per capire che Social non sono gli strumenti ma dev’esserlo la cultura con cui si utilizzano.
Ciao ;)

scritto da Cristina il 19 ottobre 2011 Rispondi

Ciao Michele,
io devo dire che con Trenitalia (@LeFrecce) ho sempre avuto supporto e riposte.
Poste Italiane, invece, rispondono un pò a quello che gli fa più comodo.

scritto da Carlo Mazzocco il 19 ottobre 2011 Rispondi

Ciao Enrico, ottimo articolo! Alitalia può sicuramente fare di meglio, ma purtroppo non si discosta molto dalla “media” delle aziende simili su Twitter.

Vorrei invece riprendere un secondo l’esempio di Dario, che cita Fastweb.
Ho “sfruttato” il loro profilo Facebook per chiedere informazioni sugli uffici in provincia di Treviso dove fosse possibile restituire il loro apparato, a seguito della mia cancellazione dal loro servizio internet.

Il problema è che avevano (non ho controllato se è ancora così…) un profilo PERSONALE (orrore!!!) e mi chiedevano l’amicizia per potermi mandare un messaggio privato con le informazioni, che sul loro sito ufficiale erano clamorosamente sbagliate!

Non cito altri esempi per non infierire e per non appesantire la lettura ;)

scritto da Enrico Bisetto il 19 ottobre 2011 Rispondi

Ciao Carlo,
sul fatto che purtroppo sia un atteggiamento diffuso siamo tutti d’accordo e, ripeto, spero che articoli come questo servano alle aziende per capire la necessità di un cambiamento culturale non solo strumentale.

Ottimo (nel senso di azzeccato per quanto negativo) anche l’esempio che porti tu. A proposito di aziende che utilizzano un profilo personale ti segnalo questa interessante iniziativa su FB Diciamo basta alle aziende che su FB utilizzano Profili Fisici proprio per segnalare chi abusa delle regole della piattaforma.

Grazie dell’intervento
a presto ;)

scritto da Gianluigi il 19 ottobre 2011 Rispondi

Ciao a tutti,
in effetti secondo me il problema è di competenza del mezzo e di committment.

Rispetto al primo punto bisogna essere in grandi di dialogare usando il mezzo per quello che è, e si vede dal fatto che riesce meglio su Facebook (anche se non sarebbe il luogo migliore) semplicemente perché è più facile e intuivo.

Sul committment poi c’è da capire se le persone incaricate di questo servizio sono autorizzate dall’alto a rispondere oppure devono passare per delle autorizzazioni e, magari, non hanno nemmeno gli strumenti per trovare le risposte alle diverse domande poste.

Come sempre dunque è un fatto culturale e organizzativo, mi sento di aggiungere infine che non esserci non vuol dire non subire le critiche ma solo fare più fatica a trovare i luoghi dove queste si svolgono autonomamente: insomma, fuggire non serve!

Tutto questo in un contesto in cui questi dati delle “conversazioni” dovrebbero essere recepiti e integrati in un’analisi più ampia, per la quale cfr. http://internetmanagerblog.com/2011/10/10/the-big-data-for-the-big-picture/#entry

scritto da Enrico Bisetto il 20 ottobre 2011 Rispondi

Ciao Gianluigi,
grazie del tuo intervento puntuale e competente, mi fa doppiamente piacere dato che quando parlavo di bisogno di cultura Social (tanto per le aziende quanto per gli operatori del web) pensavo proprio ad uno dei tuoi ultimi post sull’argomento ;)

Quindi, perfettamente d’accordo su tutta la linea, sulla conoscenza degli strumenti, sui problemi di committment (e che fatica far capire certe dinamiche alle aziende) e, appunto, soprattutto sul bisogno di fare cultura dei Social.

Mi permetto di precisare solo che, quando parlavo di “perché esserci se poi non utilizzi il mezzo per quello che è” non intendevo dire che non esserci mette al riparo dalle critiche (tutt’altro) ma solo che se ci sei gli utenti si aspettano risposte che se non fornite diventano ulteriore fonte di critica.

Grazie del tuo intervento, a presto (magari live visto che siamo conterranei) ;)

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