Social Media e Customer Care: non basta essere social online (Fastweb Vs. Telecom)

Clooney Immagina Puoi
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I Social Media, alcuni più di altri e Twitter in particolare, si prestano per loro natura ad essere degli ottimi strumenti di Customer Care ma, non solo molte aziende continuano a non rendersene conto, spesso anche quelle che lo fanno scivolano poi sui più basilari principi per un buon servizio di CRM, molte volte a causa di un’organizzazione interna tutt’altro che social.

Più o meno un anno fa (sarà l’autunno che mi porta male?) ho affrontato questo stesso tema in un post su Alitalia in cui descrivevo la disavventura avuta con la compagnia, e il relativo pessimo servizio. In quel caso evidenziavo come l’azienda ignorasse del tutto le potenzialità di Twitter come Customer Care, utilizzandolo unicamente come canale promozionale. Diverso invece il caso di cui voglio parlarvi qui, dove l’azienda in questione, Fastweb, offre tale servizio, salvo poi rivelarsi totalmente inutile alla luce dei fatti. Ma vediamo di andare con ordine.

Gli antefatti

All’inizio del mese scorso ricevo telefonicamente un’offerta promozionale da parte di Fastweb per passare ai loro servizi. Fisso così un appuntamento con Dario, il loro incaricato commerciale, che quando incontro mi spiega nel dettaglio la proposta con encomiabile precisione ed onestà (es. qui non c’è la fibra ottica e lui certo non me la promette). L’offerta è interessante, soprattutto economicamente (e di questi tempi risparmiare sulla bolletta non è cosa da poco), quindi decido di accettare, non prima però di essermi informato di non avere periodi “scoperti” con la linea nel passaggio da un operatore all’altro, visto che la rete la uso per lavoro e sarebbe per me un problema. Non solo questo mi viene garantito (“Al massimo sarà una questione di un paio d’ore quando verrà il tecnico per l’allacciamento”) ma mi viene spiegato che, fino all’arrivo del tecnico, quello che sto firmando non è un contratto effettivo ma solo una proposta e che, quindi, fino ad allora sarò sempre in tempo per cambiare idea e rimanere col mio attuale operatore (Telecom).

Passano le settimane e, come anticipatomi, ricevo una serie di telefonate dall’ufficio commerciale per confermare i miei dati e la mia intenzione a procedere col contratto. Qualcosa non mi torna quando ricevo per tre volte la stessa telefonata di controllo dati (che doveva essere una sola) e ancora nessun contatto dal tecnico per fissare la data di attivazione, ma me ne preoccupo poco visto che, appunto, finché non vedrò il tecnico il contratto non sarà effettivo (anche se stranamente dalla mia banca mi arriva la richiesta di autorizzazione ai pagamenti a Fastweb o_O).

L’utenza di nessuno

Tutto accade un lunedì mattina (29/10) quando sedutomi davanti al computer mi accorgo di non avere rete. Dopo alcuni tentativi “fai da te” per cercare di capire e risolvere il problema (leggi smanettare col router) decido di chiamare il 187 per avere informazioni e l’operatore dall’altra parte del telefono mi dice seraficamente che io non sono più utente Telecom per l’ADSL e che quindi la cosa non riguarda loro.

Ma come? Ma se non ho ancora nemmeno sentito il tecnico Fastweb come fa ad essere cambiata la mia utenza visto che il contratto non dovrebbe essere ancora effettivo? Provo allora il servizio clienti Fastweb, 192 193, e questo, tramite risponditore automatico e senza nemmeno la possibilità di parlare con un operatore in carne ed ossa, mi informa che non sono ancora loro cliente facendo cadere la comunicazione. Comincio allora ad innervosirmi e, dopo alcune telefonate a Dario, che riesce solo a fornirmi un altro numero di segnalazione guasti, e al 187, che ribadisce la loro estraneità alla situazione, mi sento preso in giro dal rimpallo di responsabilità delle due aziende e decido di provare con Twitter (avendo già sperimentato, almeno da parte di Telecomitalia, una certa attenzione ed efficenza rispetto alle segnalazioni sulla piattaforma di micro-blogging).

 

Il muro di gomma

Nel giro di mezz’ora vengo ricontato dall’account Fastweb che mi invita ad inviargli in DM i miei dati per fare una verifica e un numero di cellulare per essere richiamato. Mi richiama un operatore che con voce calma e serena (bravi, avete scelto la persona giusta da questo punto di vista) dopo essersi dichiarato stupito del mancato contatto da parte del tecnico dato che anche a lui risulta che la mia utenza sia già loro, mi tranquillizza dicendomi che nel giro di 24 ore otterrò l’attivazione. Non mi resta che aspettare. Lascio così passare la serata e la mattinata seguente ma, allo scadere delle annunciate 24 ore, visto che nulla si è mosso, che anche Dario mi dice di non aver ricevuto risposta alla sua segnalazione, torno all’attacco (ormai è una guerra) su Twitter.

Di nuovo vengo invitato dall’account Fastweb ad inviargli i miei dati e, dopo alcune mie rimostranze, ci scambiamo una serie di DM che potete vedere qui sotto (ok, mi son lasciato andare alla minacce, ma ho tentato di non prendermela con l’operatore cercando di distinguere la persona dall’azienda).

DM Fastweb su Twitter A metà mattinata del terzo giorno ricevo finalmente la telefonata del tecnico, per fissare un appuntamento… il lunedì seguente (!!). A questo punto esplodo e dopo avergli spiegato la situazione (non molto serenamente devo ammettere) minaccio di scindere il contratto (che tale tra l’altro non dovrebbe essere) e rimanere con Telecom e magicamente il tecnico si libera per il pomeriggio del giorno stesso, facendomi capire però che di tutte le segnalazioni fatte (quelle del commerciale, quelle del numero apposito, quelle via Twitter) a loro non è arrivato nulla.

La Social fuffa

E arriviamo finalmente al punto. Non mi interessa tanto riflettere sul disservizio, cosa per altro non così infrequente da parte di Fastweb visti i commenti ricevuti da molti amici sui vari Social Network e il recente articolo di Giuliano Iacobelli che racconta la sua esperienza di nuovo (non ancora) utente, quanto sulla totale inefficacia del Customer Care.

“Mando una segnalazione”, questa l’unica risposta concreta che mi son sentito dare e, per carità, è pure legittima da parte di chi si occupa del rapporto coi clienti e non delle questioni tecniche, legittima però se quella segnalazione a qualcuno arriva.


Come dicevo sopra, non più tardi di una settimana prima, avendo avuto alcuni problemi di stabilità della rete ed essendomene lamentato con Telecom su Twitter, ho ricevuto la medesima risposta dal loro account in DM, con la differenza che nel giro di un’ora sono stato contatto dal tecnico che non solo mi ha risolto il problema ma, dopo qualche ora, mi ha ritelefonato per assicurarsi che tutto fosse effettivamente a posto. E vi dirò di più, a quel mio primo tweet di lamentela che avete letto sopra un tecnico Telecom mi ha telefonato e, pur ribadendomi che la mia utenza non era ormai più loro, ha voluto sincerarsi che avessi risolto col nuovo operatore. That’s care!

E’ invece paradossale (ed inutile) che un servizio clienti sia veloce ed efficiente nel rispondere agli utenti ma poi non abbia modo di segnalare direttamente al servizio tecnico il problema in questione. Come affermato dall’amico Luca Della Dora in una discussione a proposito avuta su Facebook, valutare l’efficienza di un CRM solo in base al “contatto” e quindi alla velocità di reazione e non alla risoluzione del problema è un approccio che può far contente le agenzie ma non certo gli utenti (e nemmeno le aziende che pagano tale servizio dovrebbero esserlo). Se sui Social Network un’azienda si propone come servizio clienti, oltre a rispondere in tempi brevi agli utenti deve fornire il “servizio”, sennò è solo marketing, promozione, che può anche essere una scelta, ma almeno che sia chiara.

Il problema, come affermo nel titolo, è che un’azienda non può essere social solo sui Social Network, se poi non lo è al proprio interno e i suoi operatori sono i primi ad essere vittima di una comunicazione interna frammentata e a “compartimenti stagni” (ho percepito l’imbarazzo di Dario e dell’addetto clienti su Twitter nel non potermi fornire alcuna risposta perché loro stessi non ne ricevevano né avevano la possibilità di contattare direttamente qualcuno a cui chiedere). Se tutto quello che l’operatore può fare è aprire un ticket di assistenza, beh allora basta un link e il ticket me lo apro da solo.

Probabilmente l’amico Leonardo Milan con la sua esperienza di Social Business sarebbe più adatto di me per approfondire l’argomento (dai, Leonardo che ti ho dato spunto per un post!) ma senza arrivare ad una riorganizzazione interna radicalmente nuova, non credo sia utopico pretendere che servizio clienti e ufficio tecnico abbiano una linea di comunicazione diretta per accelerare la risoluzione dei problemi posti dagli utenti (Telecom lo dimostra).

Mi fermo qui, lasciando a voi ulteriori considerazioni e, se vi va, invitandovi a condividere le vostre esperienze in merito, convinto che, come chiosa Giuliano nel suo articolo, sarebbe d’aiuto a tutti raccogliere le varie testimonianze per far capire ad aziende come Fastweb cosa significa realmente essere social.

Ah, ora la connessione ce l’ho, tutto sembra funzionare e ringrazio ancora Dario e il responsabile dell’account Fastweb su Twitter per la loro umanità… non ho mai voluto prendermela con voi ;)

[AGGIORNAMENTO: Dopo la pubblicazione del post, ho ricevuto in serata, con piacevole stupore, la telefonata di Valerie Dupin, Social Media Manager per Fastweb, che ha voluto non tanto cercare giustificazioni, anche se mi ha fornito alcune legittime spiegazioni sul perché del gap di comunicazione, quanto dimostrarmi l’attenzione e la volontà di offrire un buon servizio sui canali Social da parte del suo team.

Considerato che questo mio articolo, o i tweet postati, non rischiano certo di avere un elevato impatto sulla corporate image del brand, un gentile intervento come quello di Valerie (col suo suadente accento francese ;)) è un ottimo modo per far sentire importante l’utente. That’s care too!]

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scritto da

Enrico Bisetto è personal branding “creative” strategist e co-founder di Sestyle che, attraverso la consulenza e la formazione, ti accompagna a fare di stesso la chiave del tuo successo.

  5 commenti

scritto da Nanni il 14 gennaio 2013 Rispondi

Sono un cliente di Tiscali e anche loro recentemente hanno aperto un canale twitter dedicato in modo specifico all’assistenza tecnica @tiscalihelpdesk; mentre la parte telefonica lascia a desiderare,ultimamente, la parte twitter è soddisfacente, sia tecnicamente che in termini di risposta

scritto da Laura il 15 maggio 2013 Rispondi

Mi trovo da gennaio 2012 a combattere con operatori Fastweb, prima per un subentro ma dopo svariati mesi di completa assistenza da parte loro, ho deciso dare disdetta ad ottobre 2012, come da prassi Racc.A/R ed invio a mezzo fax delle ricevute tutto cio, ovviamente a loro non risulta telefonate a non finire ed ogni volta storie diverse… chi dice la pratica di disdetta è aperta, chi dopo 10 minuti dalla prima tel., perchè ovviamente si interrompe stranamente la linea, mi risponde non risulta nessuna disdetta e nessun fax….. allora mi chiedo che senzo ha questo call center nessuno si degna di chiamarti, e se lo fà non è di grande utilita… insomma uno schifo totale

scritto da Enrico Bisetto il 15 maggio 2013 Rispondi

Mi spiace per la tua esperienza Laura, come avrai letto nel post, anche se era focalizzato principalmente sul lato web, nemmeno io col call center ho avuto molta fortuna anche se , certo, sono riuscito ad avere una soluzione in tempi più umani… in bocca al lupo per la tua situazione :)

scritto da Pyetro il 24 novembre 2013 Rispondi

D’accordo su tutto, bellissimo articolo.
leggo questo articolo perchè mi trovo in una situazione problematica a mia volta, quindi in sostanza approvo.

ma la leccata finale alla “suadente” Valerie è palese.
Il tuo articolo impatta sicuramente sulla brand corporate image di FW, è sottolineare “that’s care too” in fondo forse basta come contentino per Valerie, ma il loro “servizio di assistenza telefonico” e “social” resta una merda.

scritto da Enrico Bisetto il 9 dicembre 2013 Rispondi

Ciao Pyetro,
innanzitutto grazie per il tuo commento e per l’apprezzamento all’articolo (e tutta la mia solidarietà per i problemi che stai affrontando).
Per quanto riguarda la “leccata” finale, oltre ad essere del tutto sincera perché la telefonata di Valerie mi ha davvero stupito e fatto piacere, è anche funzionale a dimostrare quello che sostenevo nel post, e cioè che spesso non è il servizio sui Social ad essere scadente, ma l’organizzazione interna delle aziende a renderlo inefficace. Onore a Valerie e al suo staff e biasimo a Fastweb per come è (dis)organizzata e come tratta i clienti.
Ah, ad un anno di distanza, credo cambierò di nuovo operatore.
A presto e grazie ancora del tuo contributo.

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